커스터머 하라스먼트(고객 갑질) 대응 방침
서론
간사이 에어포트 리테일 서비스 주식회사(이하, "당사"라 합니다.)는 공항을 이용하는 모든 고객님께 안전하고 안심할 수 있으며 편안한 시간을 제공함과 동시에, 직원이 안심하고 근무할 수 있는 환경을 보장하는 것을 목표로 하여, 간사이 에어포트 그룹의 "커스터머 하라스먼트에 대한 견해"를 바탕으로 본 대응 방침을 수립하였습니다.
기본 방침
당사는 고객님의 신뢰와 기대에 부응하여, 더욱 만족스러운 서비스를 제공하는 것을 목표로 하며, 고객님에게 성실히 대응할 것입니다. 커스터머 하라스먼트는 직원의 인격과 존엄성을 훼손하고, 근무 환경을 저해할 가능성이 있습니다. 당사는 직원 개개인의 인권을 존중하기 위해 이러한 언행에 대해서는 단호하며 조직적인 방식으로 대응할 것입니다.
커스터머 하라스먼트의 정의
고객님이나 거래처 등으로부터 제기된 불만이나 언행 중, 요구 사항의 타당성을 고려했을 때, 이를 실현하기 위한 방법이나 방식이 사회 통념상 부당하며, 그로 인해 직원의 근무 환경이 해를 입는 경우를 커스터머 하라스먼트로 정의합니다.
해당되는 행위 사례
● 폭행, 상해 등의 신체적인 공격
● 폭언, 고함, 모욕, 비방 등 정신적인 공격이나 위압적인 언행
● 국적, 성별, 외모 등에 대한 차별적인 언행
● 성적인 언행
● 반복적이거나 집요한 언행
● 퇴거하지 않거나, 장시간에 걸친 불만 제기 등 강제적인 행동
● 카운터나 사무실 등 업무 구역에의 무단 침입
● 직원 개인에 대한 공격이나 요구(징계 등의 사내 처벌 요구를 포함)
● 직원 촬영(동영상 촬영 또는 음성 녹음을 포함) 등 개인 정보 취득 및 SNS 등을 통한 게시 및 공개
● 법적 책임을 초과하는 요구, 당사가 제공하는 서비스와 관련 없는 요구 등 타당성이 결여된 요구(당사의 상품이나 서비스의 결함 또는 과실이 인정되지 않는 경우의 요구를 포함)
● 과도한 금전적 보상 요구 등 실현 불가능한 요구
● 개인이나 직위를 지정한 대응 요구
● 무릎 꿇기를 요구하는 것
위의 행위 사례는 후생노동성에서 발행한 "커스터머 하라스먼트 대책 기업 매뉴얼"을 바탕으로 수립한 것입니다. 이 행위 사례는 예시일 뿐이며, 커스터머 하라스먼트는 이에 국한되지 않습니다. 또한, 일부 행위는 범죄 행위에 해당할 수 있습니다.
고객님께 드리는 부탁 말씀
당사는 커스터머 하라스먼트가 발생했다고 판단될 경우, 아래와 같은 대응을 포함하여 단호히 대처할 것입니다.
● 고객님과의 대응을 중단하고, 이후의 이용 및 방문을 거부합니다.
● 경찰 및 외부 전문가(변호사 등)와 협력하여, 법적 조치 및 필요한 조치를 포함하여 엄정하게 대응합니다.
당사는 국내외에서 방문하는 고객님들이 이용하는 공항 내에서 사업을 운영하는 주체로서, 안전하고 안심할 수 있으며 쾌적한 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 고객님의 이해와 협조를 부탁드립니다.
감사합니다.
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