客户骚扰应对方针
前言
Kansai Airports Retail & Services（以下简称"本公司"。）以为所有使用机场的客户提供安全、安心且舒适的服务，以及为员工创造能够安心工作的环境为目的，基于关西机场集团关于"客户骚扰的应对方法"，制定了本应对方针。
基本方针
本公司致力于通过回应客户的信任与期待，提供更高满意度的服务，并始终以诚意对待客户。然而，客户骚扰行为可能会伤害员工的人格和尊严，并破坏其工作环境。本公司为尊重每一位员工的人权，将对这些行为采取果断且系统化的应对措施。
客户骚扰的定义
客户或业务合作方提出的投诉或言行中，要求的内容是否合理，应以实现该要求的方法或形式是否符合社会常识为基准进行判断。若因不合理的方法或形式损害了员工的工作环境，则将其认定为客户骚扰。
涉及的行为示例
● 暴力行为、伤害行为等身体攻击
● 谩骂、大声呵斥、侮辱、诽谤中伤等的精神攻击或威胁性言行
● 针对国籍、性别、外貌等的歧视性言行
● 性骚扰言行
● 反复或执拗的言行
● 拒绝离开、强行滞留或长时间投诉等限制行为
● 未经许可进入柜台、办公室等工作区域
● 针对员工个人的攻击或要求（包括要求公司内部对员工进行惩处等）
● 未经许可拍摄员工（包括录像和录音）或获取员工个人信息并在社交媒体上发布或公开
● 超出法律责任范围的要求或与公司服务无关的不合理要求（包括在公司提供的商品或服务不存在问题或过失情况下提出的要求）
● 包括过度金钱赔偿在内的无法实现的要求
● 指定特定的员工个人或职位进行应对的要求
● 要求跪地谢罪
上述行为示例是根据日本厚生劳动省发布的《客户骚扰应对企业手册》制定的。示例仅作为参考，客户骚扰不限于此，此外，示例中的部分行为也可能涉嫌犯罪。
面向客户的请求
本公司在判断发生客户骚扰行为时，将采取以下包括在内的果断措施：
● 终止与该客户的沟通，并拒绝其今后的到访与使用。
● 与警方或外部专业人士（如律师）合作，采取包括法律措施在内的严正应对。
本公司作为一家在国际机场内为国内外来访客户提供服务的企业，将持续致力于提供安全、安心且舒适的服务。非常感谢您的理解与合作。
Kansai Airports Retail & Services
