客戶騷擾應對方針
前言
Kansai Airports Retail & Services（以下簡稱"本公司"。）以為所有使用機場的客戶提供安全、安心且舒適的服務，以及為員工創造能夠安心工作的環境為目的，基於關西機場集團關於"客戶騷擾的應對方法"，制定了本應對方針。
基本方針
本公司致力於透過回應客戶的信任與期待，提供更高滿意度的服務，並始終以誠意對待客戶。然而，顧客騷擾行為可能會傷害員工的人格和尊嚴，並破壞其工作環境。本公司為尊重每位員工的人權，將對這些行為採取果斷且有系統的因應措施。
客戶騷擾的定義
客戶或業務合作方提出的投訴或言行中，要求的內容是否合理，應以實現該要求的方法或形式是否符合社會常識為基準進行判斷。若因不合理的方法或形式損害了員工的工作環境，則將其認定為客戶騷擾。
涉及的行為事例
● 暴力行為、傷害行為等身體攻擊
● 謾罵、大聲呵斥、侮辱、誹謗中傷等的精神攻擊或威脅性言行
● 針對國籍、性別、外表等的歧視性言行
● 性騷擾言行
● 反覆或執拗的言行
● 拒絕離開、強行滯留或長時間投訴等限制行為
● 未經許可進入櫃檯、辦公室等工作區域
● 針對員工個人的攻擊或要求（包括要求公司內部對員工進行懲處等）
● 未經許可拍攝員工（包括錄影和錄音）或取得員工個人資訊並在社群媒體上發布或公開
● 超出法律責任範圍的要求或與公司服務無關的不合理要求（包括在公司提供的商品或服務不存在問題或過失情況下提出的要求）
● 包括過度金錢賠償在內的無法實現的要求
● 指定特定的員工個人或職位進行應對的要求
● 要求跪地謝罪
上述行為事例是根據日本厚生勞動省發布的《客戶騷擾應對企業手冊》制定的。事例僅作為參考，客戶騷擾不限於此，此外，事例中的部分行為也可能涉嫌犯罪。
面向客戶的請求
本公司在判斷發生客戶騷擾行為時，將採取以下包含在內的果斷措施：
● 終止與該客戶的溝通，並拒絕其未來的造訪與使用。
● 與警方或外部專業人士（如律師）合作，採取包括法律措施在內的嚴正因應。
本公司作為一家在國際機場內為國內外來訪客戶提供服務的企業，將持續致力於提供安全、安心且舒適的服務。非常感謝您的理解與合作。
Kansai Airports Retail & Services
